As reclamações sobre o sector das comunicações voltaram a subir no 2.º trimestre de 2025, invertendo a tendência de queda que se registava desde o 1.º trimestre de 2023. No total, a ANACOM registou cerca de 25,9 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 7% do que em igual período de 2024.
Esta subida, que se verifica desde o início do ano, foi novamente impulsionada pelas reclamações sobre comunicações eletrónicas, que registaram um aumento de 12%, com 17,1 mil reclamações totais no 2.º trimestre do ano. Para a subida, terá contribuído a entrada da DIGI no mercado no último trimestre de 2024, que contabilizou 1,3 mil reclamações no período em análise.
Em contrapartida, as reclamações sobre serviços postais diminuíram face ao período homólogo (-3%), com 8,8 mil reclamações (34% do total de reclamações).
A Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (31%, cerca de 5,4 mil reclamações, +5%) e apresenta a taxa de reclamação mais alta entre os 3 principais prestadores de serviços, com 1,9 reclamações por mil clientes.
A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado (28%, cerca de 4,8 mil reclamações, -16%), e uma taxa de reclamação de 1,7 reclamações por mil clientes. A NOS foi, pela segunda vez este ano, o único entre os principais prestadores a reduzir o volume de reclamações.
A MEO foi, entre os prestadores de maior dimensão, aquele que registou o maior aumento (+18%), com 4,6 mil reclamações apresentadas contra este prestador (27% do total de reclamações do sector), e apresenta a menor taxa de reclamação, 1 reclamação por mil clientes.
A DIGI representa já 8% das reclamações do sector, com 1,3 mil reclamações registadas no segundo trimestre de 2025 (+13% do que no primeiro trimestre de 2025) e uma taxa de reclamação que ascende a 7,2 reclamações por mil clientes.
A NOWO registou novamente um aumento acentuado das reclamações (+131%) face a igual período de 2024, com cerca de 800 reclamações apresentadas contra este prestador no período em análise (5%), o que corresponde a uma taxa de reclamação de 5,2 reclamações por mil clientes.
Demora na reparação de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado e o que mais aumentou
A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços esteve novamente em destaque no segundo trimestre do ano, representando 20% do total de reclamações sobre comunicações eletrónicas, mais 10 pontos percentuais face a igual período do ano passado, no qual tinha representado 10% das reclamações. Ao todo foram apresentadas mais 1,8 mil reclamações neste período sobre este motivo, para o que terá contribuído, em parte, o “apagão elétrico” que ocorreu no final de abril de 2025.
Aumentaram também no período em análise, mas com menor expressão, as falhas nos serviços fixos, televisão e telefone, a demora na ligação inicial de serviços fixos e a faturação de valores relativos a serviços considerados como não prestados pelos consumidores.
Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações no sector postal
No 2.º trimestre de 2025, os CTT registaram 7,4 mil reclamações (82% do total do sector, que somou 8,8 mil reclamações), mas viram diminuir o volume de reclamações (-5% face a igual período de 2024). Este volume corresponde a menos de 1 reclamação (0,7) por cada 10 000 envios postais.
A DPD representou 7% das reclamações registadas neste período, cerca de 600 reclamações, o que também corresponde a menos de 1 reclamação (0,9) por cada 10 000 envios postais, menos 10% face ao segundo trimestre de 2024.
O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados (General Logistics, CEP, UPS, DHL, MRW, NACEX) representa já cerca de 11% das reclamações do sector, tendo registado um novo aumento significativo no ano (+35%).
A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio permanece como o principal motivo de reclamação no setor postal, com 22% do total das reclamações, tendo aumentado face a igual período do ano passado (+5 pontos percentuais).
Os tempos de espera nas estações de correios e os requisitos e formalidades na prestação de serviços postais foram outros dos assuntos cujas reclamações mais subiram (ambos com +2 pontos percentuais).
Redação
